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北京二中院發(fā)布商品買賣中消費者權益保護案例

北京市第二中級人民法院對2012年3月16日至今審理的542起買賣合同案件進行了調研，調研發(fā)現(xiàn)，其中有20起是以消費者身份提起的訴訟，占全部涉買賣合同案件的3.7%。上述20起案件中消費者勝訴的為13件，敗訴的為6件，經過法院主持達成調解的為1件。在消費者獲得勝訴的案件中，有2起案件的消費者因商家的欺詐行為獲得了雙倍賠償，1起案件的消費者依據(jù)商家“假一賠十”的承諾獲得了十倍賠償。此外，在這20起案件中，7起案件的消費者依據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定請求認定商家存在欺詐行為，剩余13起案件中的消費者并未選擇適用《消費者權益保護法》，而是依據(jù)《合同法》的規(guī)定請求商家承擔繼續(xù)履行、賠償損失等義務。

歸納上述消費者案件爭議的特點：

一、案件糾紛數(shù)量呈下降趨勢，相較于2011年度的23件和2010年度的38件，數(shù)量有所下降。

二、所涉商品各異，價值差異較大。有日常用的圖書、衣物，也有價值相對較高的高檔家具、汽車，甚至還出現(xiàn)了具有一定收藏價值的藝術品。

三、部分案件需要通過鑒定來進行事實認定，導致審理周期偏長。在20件案件中，有3起案件涉及到商品的隱蔽瑕疵問題，需要進行專門的檢測或鑒定。

四、消費者證據(jù)意識有所加強，有2起案件消費者在起訴前都對難以固定、保存的證據(jù)進行了公證。

五、網絡購物糾紛以及車輛買賣糾紛數(shù)量上升明顯，兩者總和超過案件總量的50%。

六、案件的爭議焦點相對集中在對消費者身份和商家欺詐行為的認定上，20件案件中有7件案件消費者認為商家存在欺詐行為，有2件案件商家認為原告并不具備消費者的身份。

究其原因，主要在于：

一、高違法成本規(guī)范了商家的經營行為。隨著對消費者權益保護力度的加大，消費者維權意識的覺醒，商家的違法成本不斷增高，致使其不斷規(guī)范自己的商業(yè)行為；同時，《消費權益保護法》中對于消費者權益的特殊保護，使得商家面對消費者可能承擔超過普通合同義務的責任，導致買賣雙方對于“雙倍賠償”的適用條件——“消費者的身份”以及“欺詐行為”的認定產生激烈的爭議。

二、隨著社會生活水平的不斷發(fā)展，消費者開始表現(xiàn)出多層次的消費需求，從滿足單一的物質需要逐漸上升到某種精神上追求，因而開始出現(xiàn)價值較大的商品糾紛。

三、科技的不斷發(fā)展使得網絡購物成為一種新型的消費方式，相較傳統(tǒng)的交易而言，其交易方式、習慣以及平臺存在顯著不同，容易成為新的糾紛發(fā)生點。

法院建議消費者：

一、進一步加強留存證據(jù)的意識。從已經審結的案件來看，消費者的證據(jù)意識有所加強，其對于基本的發(fā)票、保修憑證等都有較好的留存意識，但是卻容易遺漏對商家某些特別承諾或者宣傳證據(jù)的留存，導致自己在訴訟中處于不利地位。

二、妥善選擇糾紛的解決方式。消費者在進行訴訟前，可以通過和商家協(xié)商、向消費者協(xié)會投訴等方式化解糾紛，有效降低爭議解決的成本；在進行訴訟時，消費者應該根據(jù)爭議的具體情況，適當選擇適用《合同法》或《消費者權益保護法》的規(guī)定，以最優(yōu)的方式化解糾紛、獲得賠償。

三、提出的訴求要符合法律的規(guī)定，做到實事求是、理性維權，避免過度維權或者惡意索賠情形的發(fā)生。

四、對于網絡購物，應注意商家對于購物條款的特別約定，如合同的成立條件是否和普通購物有所區(qū)別，避免因自己對于約定的認知存在瑕疵而產生風險。

法院建議商家：

一、誠實經營、信守承諾，向消費者提供有關商品的真實信息，不作引人誤解的夸張或者虛假宣傳。

二、規(guī)范商品標識的內容，對于商品的功能介紹、品質標識或者產地標識，若有國家規(guī)定或行業(yè)標準，應采用規(guī)定的標識方法；若缺乏相應規(guī)定，應建議行業(yè)協(xié)會盡早制定統(tǒng)一的規(guī)范標準，避免因商品銷售地和生產地的標準存在差異而引發(fā)糾紛。

三、加大對自己所提供商品的質量品質以及真實信息的核實工作，發(fā)現(xiàn)可能存在的瑕疵或者市面上已經出現(xiàn)相關問題時，及時對商品作出下架處理。

四、及時回應消費者的訴求，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

相關案例：

案件一

上訴人(原審被告)：某百貨集團公司

被上訴人（原審原告）：甲先生

案由：買賣合同糾紛

【基本案情】

甲先生于2011年1月22日在某百貨集團公司處購得紫砂壺一把，售價為319998元。售貨人員告知甲先生該壺為何某某早期作品，同時某百貨集團公司向甲先生出具了購物小票和發(fā)票，上述票據(jù)均寫明商品名稱為“茶藝樂園何某某紫砂壺”。后甲先生發(fā)現(xiàn)該紫砂壺并非何某某作品，因此訴至一審法院，請求：1、判令某百貨集團公司允許甲先生退貨并退還貨款319998元；2、判令某百貨集團公司賠償甲先生所退紫砂壺價款一倍的賠償金319998元；3、判令某百貨集團公司賠償甲先生其他損失，包括交通費、住宿費共計7436.5元；4、判令某百貨集團公司承擔本案訴訟費用。

在一審審理期間，經甲先生申請，法院向何某某本人調查取證，經何某某本人核實，涉案的紫砂壺不是其作品，是仿造的其早期作品。此外，經法院調查，甲先生因購買紫砂壺及維護自身權益共支出交通費、住宿費共計7436.5元。

一審法院認為某百貨公司的行為存在欺詐，甲先生根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定要求退貨、返還價款并支付一倍價款的賠償金的訴訟請求，于法有據(jù)，故判決支持了甲先生的訴訟請求。

某百貨集團公司不服上訴至二中院，二中院經審理依法維持了原判。

【案件點評】

消費者有權知悉其購買、使用的商品的真實情況，經營者應當向消費者提供有關商品的真實信息。某百貨集團公司作為知名經營者，在沒有充分依據(jù)確定其所銷售的紫砂壺為何某某作品的情況下，向消費者明確表示該紫砂壺為何某某作品，現(xiàn)何某某明確否認該壺為其本人作品，而某百貨公司又沒有相反證據(jù)推翻何某某的陳述，甲先生據(jù)此主張某百貨集團公司提供商品存在欺詐行為，于法有據(jù)，某百貨公司應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款的一倍。

案件二

上訴人(原審被告)：孫某

被上訴人（原審原告）：王某（系個體工商戶）

案由：買賣合同糾紛

【基本案情】

2011年10月25日，孫某在王某位于某商場的經營場所購買了1部諾基亞手機，價格為1180元。同時，孫某向王某出具1張購貨單據(jù)，其上寫明了手機型號、單價及數(shù)量，并載明“保原裝假一賠十”。后孫某發(fā)現(xiàn)該手機為假冒產品，故孫某訴至法院請求判令孫某按照“假一賠十”的約定支付賠償金11 800元，并支付鑒定費260元。

一審法院認為，根據(jù)鑒定結論，涉案手機系假冒產品，因孫某向王某作出了“假一賠十”的承諾，孫某應該依約履行，王某要求孫某支付賠償金11 800元、鑒定費260元的請求于法有據(jù)，故支持了王某的訴訟請求。

孫某不服上訴至我院，我院經審理依法維持了原判。

【案件點評】

孫某在銷售小票中自愿作出“假一賠十”的承諾，該承諾一經王某接受即產生法律約束力，孫某據(jù)此應該承擔相應的法律責任。根據(jù)查明的事實，孫某向王某交付的貨物系假冒產品，因此孫某應該依照承諾賠償王某十倍手機款并承擔本案的鑒定費用。

案件三

上訴人(原審被告)：某家具公司

被上訴人（原審原告）：趙某

案由：買賣合同糾紛

【基本案情】

2010年10月1日，趙某在某家具公司處購買家具若干件，價款合計23960元。涉案家具上有某家具公司注明的“樺木”、“美國赤樺木”、“胡桃木”等字樣，且家具的送貨單上加注了上述家具為“實木”。后趙某發(fā)現(xiàn)涉案家具材質為板木結合，故訴至法院請求：1、趙某退還涉案家具，某家具公司退還趙某23960元；2、某家具公司賠償趙某23960元。

某家具公司承認涉案的部分產品存在質量瑕疵，但否認構成產品質量問題，并認為其在銷售過程中告知過趙某涉案產品為板木結合。但是某家具公司并不能提供涉案家具的進貨憑證、購貨發(fā)票、產品合格證、說明書等。

一審法院認為，某家具公司提供的證據(jù)不足以證明涉案家具的真實信息及品質，其應承擔相應的產品質量責任。同時，結合送貨單上某家具公司在產品名目后方加注木材名稱的內容以及某家具公司提供的產品宣傳圖片中關于產品特征介紹文字顯示，表述均為“某某木”或“實木”，故法院認為某家具公司存在引人誤解的虛假宣傳行為，構成對趙某的欺詐，綜上判決支持了趙某的訴訟請求。

某家具公司不服一審法院判決上訴至我院，我院經審理維持了原判。

【案件點評】

銷售者銷售產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品。經營者應向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。本案中，某家具公司作為產品銷售者，應對產品的真實信息及質量品質負責并承擔相應的舉證責任，現(xiàn)某家具公司提供證據(jù)不足以證明涉案家具的真實信息及品質，其應承擔相應的產品質量責任。此外，涉案家具送貨單上的備注以及某家具公司提供的宣傳冊上沒有注明涉案家具為板木結合，而表述為“某某木”和“實木”，因此某家具公司存在引人誤解的虛假宣傳行為，構成對趙某的欺詐，應該依照《消費者權益保護法》的規(guī)定承擔責任。

案件四

上訴人(原審原告)：黃某

被上訴人（原審被告）：某百貨公司

案由：買賣合同糾紛

【基本案情】

2011年3月3日，黃某在某百貨公司處購買茄克一件，單價為11700元，該夾克合格證中標注其面料成份為100%羊絨。購買上述茄克后，黃某委托輕紡檢測中心對于其面料成份做出鑒定，檢驗結果為羊絨23%、羊毛75.7%、抗靜電纖維1.3%，判定為不合格，故黃某訴至法院請求判令某百貨公司退貨購貨款11700元并賠償其損失11700元。某百貨公司不認可上述鑒定結論，在收到訴狀后委托國家毛紡織品檢驗中心對黃某購買的茄克進行成份檢驗，檢驗結果為山羊絨95%，羊毛5%，黃某對于檢驗報告亦不認可。后在一審過程中，雙方共同選定國家紡織及皮革檢驗中心對涉案夾克進行檢測，其檢測結果為山羊絨95%、羊毛5%。

一審法院認為，由于黃某及某百貨公司提供的檢測報告均系單方委托，故法院對于上述檢驗報告在本案中均不作為認定依據(jù)。雙方當事人在一審中共同選定的國家紡織及皮革檢驗中心系具備檢驗資質的合法機構，法院對該機構在訴訟過程中做出的檢驗報告予以采納。依據(jù)國家發(fā)改委在2007年5月29日發(fā)布的中華人民共和國紡織行業(yè)標準FZ/T01053-2007中紡織品纖維含量第7.1項之規(guī)定：由于羊絨纖維的形態(tài)變異，山羊絨會出現(xiàn)“疑似羊毛”的現(xiàn)象。山羊絨含量達95%及以上、“疑似羊毛”≤5%的產品可表示為“100%山羊絨”、“純山羊絨”或“全山羊絨”，某百貨公司提供的貨物符合上述規(guī)定中100%羊絨的標準，因此黃某認為某百貨公司提供不合格產品、存在欺詐行為沒有事實依據(jù)，一審法院判決駁回了其訴訟請求。

黃某不服一審法院上述判決上訴至我院，我院經審理維持了原判。

【案件點評】

商品是否存在隱蔽瑕疵，需要通過專業(yè)機構進行鑒定或檢測。本案糾紛發(fā)生后，黃某和某百貨公司均單方委托了檢測機構對涉案商品進行檢測，但是其結果均未得到對方的認可，不能作為定案依據(jù)。根據(jù)訴訟過程中雙方共同選擇的檢測機構出具的檢測報告，黃某購買的衣物面料成份為95%羊絨、5%羊毛，符合中華人民共和國紡織行業(yè)標準FT/T01053-2007中紡織品纖維含量值的規(guī)定標準，因此黃某的沒有依據(jù)證明某百貨公司銷售涉案夾克存在欺詐行為，其請求沒有得到法律支持。